Presentación del programa: 

Cualquier empresa que desea tener éxito y tener un alto nivel de desempeño requiere estar orientada hacia el cliente. Pero esto no es algo fácil de lograr, se requiere más que una capacitación en atención al cliente, es toda una estrategia que debe ser implementada a lo largo ancho de toda la organización, que vaya desde el diseño de los productos y servicios hasta el servicio posventa. El Programa Especialita en Gestión de las Relaciones con el Cliente permite desarrollar la capacidad de diseñar, implementar y evaluar esa estrategia integral que permita lograr un alto desempeño de la empresa frente a sus clientes. Este programa provee una muy amplia y completa formación en esta temática para cada uno de sus participantes, en el sentido de que abarca el desarrollo de la estrategia organizacional, la implementación de dicha estrategia, la evaluación de los resultados, la fidelización del cliente y la integración con los sistemas de calidad que permitan dar el mejor servicio satisfacción a los clientes de una empresa u organización. 

El programa consiste en seis cursos, que se llevan en el orden establecido, dirigido a todo el personal de empresas grandes, medianas o pequeñas, que tenga contacto con el cliente, en especial los líderes de estos departamentos. Los cursos son los siguientes: 

1. Administración de las relaciones con el cliente (creando valor para el cliente)
2. Implementación de sistemas de gestión de las relaciones con el cliente (logrando la excelencia)
3. Estrategias y técnicas de servicio al cliente (deleitando al cliente) 
4. Medición de la satisfacción del cliente (lo que no se mide, no se mejora)
5. Fidelización de clientes (gestionando relaciones de largo plazo)
6. Desarrollo de sistemas de quejas y reclamos (una queja es un favor) 

Un atractivo adicional del programa es que cuenta con titulación universitaria a nivel técnico emitido por la Universidad San Marcos.

Objetivo general:

Desarrollar en los participantes la capacidad de diseñar, implementar, evaluar y mejorar un sistema de gestión de las relaciones con el cliente con el fin de lograr la máxima satisfacción posible de los clientes de su organización. 

Metodología:

Los cursos están diseñado para ser impartidos en un periodo de cuatro semanas cada uno de forma virtual, para ello se utilizará la plataforma de enseñanza en línea Moodle de AulaDeEconomia.com. Cada semana se desarrollarán uno o dos temas. Los materiales se proveerán a través del aula virtual. Además, cada semana se desarrollará un foro de discusión sobre la temática correspondiente. Cada participante deberá realizar un conjunto de ejercicios de auto-evaluación en el aula virtual. En algunos casos se elaborará un trabajo final. También se efectuarán actividades de diagnóstico para que los participantes puedan conocerse mejor a sí mismos. La intervención de los asistentes en los foros es esencial para el buen desarrollo y aprovechamiento del curso. Recibirán, a través del aula virtual, todo el apoyo necesario para el desarrollo de los temas.  

Cabe resaltar que la plataforma de e-learning empleada ha sido desarrollada con base en una metodología de enseñanza socio constructivista, según la cual el conocimiento se construye socialmente y sobre la base de las experiencias que los participantes van teniendo, es un aprender haciendo. Bajo este sistema los cursos virtuales no consisten en sentarse frente al computador a mirar presentaciones, leer o ver animaciones digitales, pues aunque eso es parte del curso, la mayor parte del aprendizaje se da a través de actividades dinámicas como los foros, los chats, los trabajos, los wikis y muchas otras actividades colaborativas o individuales, las cuales fomentan el pensamiento reflexivo, la creatividad, la resolución de problemas, la toma de decisiones, entre muchas otras destrezas. 

Curso: Administración de las relaciones con el cliente (creando valor para el cliente)

 Presentación del curso:

La gestión de las relaciones con el cliente es toda una estrategia enfocada a obtener el mejor conocimiento del cliente que se pueda y luego emplear dicha información para generar el mayor valor posible para este cliente. Este curso se enfoca en el ciclo de la administración de las relaciones con el cliente y en cómo manejar y utilizar los datos que se obtengan. Esto es fundamental para una empresa que desea maximizar la satisfacción que obtienen sus clientes con sus productos y servicios. 

Objetivo general:

Analizar las principales estrategias de gestión de las relaciones con el cliente para el lograr ofrecer a este el mayor valor posible. 

Contenidos:

1. Estrategias de gestión de las relaciones con el cliente.
2. Cómo conocer a los clientes y crear valor para ellos.
3. Ciclo de la administración de las relaciones con el cliente.
4. Identificación de las relaciones con el cliente.
5. Manejo y utilización de datos del cliente.

Presentación del curso:

Cuando se habla de la gestión de las relaciones con el cliente es necesario establecer una serie de aspectos de organización y dirección, además de considerar la rentabilidad del sistema. Este curso considera los diferentes puntos que es necesario llevar a cabo y que son factores de éxito en la gestión de las relaciones con el cliente. 

Objetivo general:

Analizar las distintas actividades que es necesario llevar a cabo para implementar exitosamente un sistema de gestión de las relaciones con el cliente a fin de lograr altos estándares de desempeño. 

Contenidos:

1. Ejecución de la estrategia de gestión de las relaciones con el cliente.
2. Aspectos de organización y dirección.
3. ¿Cómo potenciar a los empleados?
4. Rentabilidad de la gestión de las relaciones con el cliente.
5. Las relaciones públicas y el cliente.

Presentación del curso:

Una organización exitosa requiere enfocarse en el cliente, es decir, debe brindar a sus clientes un excelente servicio, de otra manera no podrá lograr la fidelidad de sus clientes ni que estos estén dispuestos a dar una buena recomendación. El curso Servicio al cliente como estrategia de negocio se enfoca en los pasos que es necesario dar para lograr que toda la empresa esté enfocada en satisfacer plenamente a los clientes. 

Objetivo general:

Diseñar estrategias de servicio al cliente para el logro de la excelencia organizacional. 

Contenidos:

1. Conceptos básicos sobre servicio al cliente.
2. Mejoramiento del servicio al cliente.
3. ¿Cómo brindar un servicio de calidad?
4. Técnicas de atención al cliente e inteligencia emocional en el trato con el cliente.
5. La atención telefónica y por otros medios. 

Curso: Medición de la satisfacción del cliente (lo que no se mide, no se mejora)

Presentación del curso:

El curso Medición de la satisfacción del cliente es un curso práctico que pretende que el participante desarrolle las destrezas para crear, emplear y evaluar instrumentos que permitan de un modo efectivo determinar el grado de satisfacción de los clientes de una organización, información fundamental para las empresas comprometidas con el mejoramiento continuo y la excelencia. 

Objetivo general:

Desarrollar la competencia práctica para elaborar y aplicar instrumentos que midan la satisfacción de los clientes de una organización. 

Contenidos:

1. Calidad y satisfacción del cliente.
2. Determinación de los requerimientos del cliente.
3. Proceso de medición de actitudes.
4. Cuestionarios para medición de la satisfacción.
5. Análisis y utilización de la información. 

Presentación del curso:

Diversos estudios han concluido que retener a los clientes actuales puede ser más económico que atraer clientes nuevos, de ahí que resulte importante que los clientes lleguen a ser fieles y leales. Pero lograr que los clientes vuelvan a comprar los productos de una empresa o que vuelvan a contratar sus servicios no es algo fácil de lograr. Este curso expone las principales estrategias que una empresa puede emplear para lograr la fidelidad y lealtad de sus clientes. 

Objetivo general:

Exponer las principales estrategias que una empresa puede emplear para lograr la fidelidad y lealtad de sus clientes. 

Contenidos:

1. Conceptos sobre fidelidad y lealtad de los clientes.
2. Niveles de fidelidad.
3. La cadena de la fidelidad.
4. Estrategias para el logro de la fidelidad.
5. Medición de la fidelidad.

Presentación del curso:

Las organizaciones excelentes no sólo ofrecen a sus clientes mecanismos para escucharlos cuando desean quejarse o cuando desean hacer una sugerencia, sino que valoran esa información y la utilizan para mejorar continuamente. Este curso se enfoca en cómo puede una empresa facilitarle a sus clientes presentar quejas, reclamos y sugerencias, y cómo emplear esa información para alcanzar altos niveles de desempeño organizacional. 

Objetivo general:

Exponer distintos mecanismos para facilitar la presentación de quejas, reclamos y sugerencias por parte de los clientes para mejorar continuamente. 

Contenidos:

1. Calidad en los servicios.
2. Los sistemas de gestión de la calidad.
3. Normas de calidad: ISO 9000.
4. Aplicación práctica de la estrategia.
5. ¿Cómo lograr una organización receptiva a las quejas?